Keluhan Pelanggan dan Teknik Menanganinya

Keluhan Pelanggan

Keluhan Pelanggan – Layanan pelanggan ialah interaksi yang dilakukan oleh seseorang saat melakukan kegiatan bisnis dengan suatu perusahaan atau individu dan dapat mempunyai sifat positif atau negatif. Kadangkala, Pelanggan atau konsumen akan menyampaikan keluhan mereka jika mereka menemukan suatu masalah dari produk yang mereka beli dan gunakan. Maka dari itu, Bisnis yang sukses mengajar staf mereka untuk menanggulangi keluhan tersebut dengan cepat.

Teknik menangani keluhan pelanggan secara efektif

  • Mendengar dan memperhatikan dengan baik

Dengarkan semua keluhan yang pelanggan sampaikan. Simak baik-baik dan jangan sesekali memotong pembicaraan pelanggan, khususnya jika pelanggan sedang berbicara dengan nada tinggi atau emosi. Tunjukkan rasa perhatian dan empati sampai-sampai pelanggan merasa diperhatikankan dan berilah garansi bahwa keluhannya akan diselesaikan dengan baik.

 

  • Tenang dan sabar

Terkadang pelanggan merasa tidak dipedulikan jika Anda terlampau kaku dalam menanggapi keluhan mereka. Terapkan percakapan dengan gaya santai seperti obrolan keseharian untuk mendinginkan suasana. Walaupun santai, Anda harus tetap mengawal wibawa untuk mengindikasikan profesionalitas bisnis yang Anda miliki.

 

  • Terima Keluhan dengan Baik dan cepat

Buatlah pelanggan tahu dan menyadari bahwa kita memerhatikan apa yang mereka sampaikan. Akuilah jika Anda melakukan kesalahan. Jangan lupa untuk segera meminta maaf atas ketidaknyamanan yang telah diakibatkan oleh kekeliruan tersebut. Katakanlah pula bahwa Anda akan mengatasi kekeliruan tersebut pada masa-masa yang ditentukan. Namun, andai ternyata keluhan yang dikatakan pelanggan bukan diakibatkan oleh kekeliruan Anda dan sudah terjadi kesalahpahaman, berilah penjelasan kepada pelanggan bahwa Anda paham bagaimana masalah tersebut.

 

  • Petakan Masalah Keluhan Pelanggan

Setelah memperhatikan keluhan yang dikatakan pelanggan, kerjakan analisa secara cepat. Apakah sebelumnya Anda pun pernah mendapat keluhan serupa? Jika iya dan masalah tersebut terselesaikan, Anda dapat menggunakan kembali solusi tersebut untuk menangani keluhan yang diberikan oleh pelanggan. Inilah mengapa penting bagi Anda untuk menulis setiap komplain yang masuk dan cara-cara yang Anda kerjakan untuk menanganinya. Jika terdapat satu komplain yang sama terus menerus datang, lakukan evaluasi terhadap bisnis anda.

 

  • Berikan Solusi Terbaik

Menangani keluhan pelanggan belumlah selesai sampai kita selesai merealisasikan solusi yang sudah Anda tawarkan. Penerapan penyelesaian harus menjadi pengalaman yang efisien untuk pelanggan. Misalnya, pelanggan Anda mengucapkan keluhan server jaringan situs Anda bermasalah. Pastikan pelanggan tahu bahwa Anda mengetahui betapa mendesaknya masalah itu dan Anda akan segera memperbaikinya dengan cepat. Ingatlah bahwa andai sistem IT perusahaan bermasalah, tidak saja pelanggan yang terkena dampaknya, tetapi Produktivitas dan peforma karyawan akan berkurang. Dalam urusan ini, komplain dari pelanggan juga dapat bermanfaat sebagai peringatan untuk bisnis Anda.

 

Keluhan ialah indikasi bahwa pelanggan memberikan perhatian untuk bisnis kita dan tanda bahwa mereka masih menggunakan produk atau jasa Anda. Jika Anda bisa menanggulanginya dengan baik, bisnis Anda akan mendapatkan tanggapan yang bagus dari pelanggan. Satu pelanggan yang terpuaskan ialah aset berharga sebab mereka akan bercerita pengalaman mereka ke puluhan orang lainnya mengenai pelayanan yang Anda berikan.